Quem é que nunca ganhou mimos, descontos, prêmios ou cortesias por frequentar sempre o mesmo lugar? Se você já ganhou, talvez tenha se perguntado: o que é que a empresa que distribui esses brindes “ganha” ao me dar isso “de graça”?
Veja bem, a preferência do consumidor por aquele estabelecimento é de muita valia para quem mantém o lugar, não é?
Nesse caso, não parece justo que ambos sejam recompensados por isso?
Implementar um programa de fidelidade significa oficializar esse processo, em que o estabelecimento incentiva seus clientes a retornar em breve, para que consequentemente gastem mais no local.
Você com certeza já viu alguns anúncios de programas de fidelidade, eles costumam ser mais ou menos assim:
“A cada 4 pedidos feitos pelo telefone, a entrega do quinto é inteiramente grátis.”
“Ganhe descontos especiais ao trazer um amigo”
“Toda vez que vier almoçar no nosso restaurante você ganha um adesivo. Junte 10 adesivos para ganhar um almoço grátis.”
Existem muitas boas estratégias de fidelização, por isso é bom ficar atento ao que de fato é um diferencial no ramo. Se um plano de fidelidade tiver o mesmo princípio de todos os outros, perde a graça.
Os clientes querem se sentir especiais, querem saber que são diferentes dos consumidores ocasionais. Os clientes leais buscam algum tipo de recompensa exclusiva, atraente e útil em troca de sua preferência: eles querem ser bem premiados por sua fidelidade ao estabelecimento em que constantemente vão.
A estratégia de fidelizar clientes é usada em muitos ramos: Companhias aéreas, bancos, lojas de roupa, times de futebol… Mas em nenhum desses segmentos o programa de fidelidade é tão útil quanto no segmento alimentício.
Pense comigo. As pessoas não têm de viajar, comprar roupas e assistir jogos todos os dias… Mas, em compensação, tem de escolher o que (e onde) comer todos os dias. Então é natural que as chances de um cliente “voltar em breve” para comer em um estabelecimento sejam maiores que as chances de ele voltar para comprar outro sapato, por exemplo, em uma mesma loja de calçados, em um curto período de tempo.
Como as diferentes empresas do setor alimentício costumam ficar em pontos de venda próximos, ter ofertas parecidas e preços competitivos… Um programa de fidelidade pode ser o diferencial adequado para deixar o consumidor um pouco mais inclinado a comprar naquele lugar em específico e continuar voltando a comprar nele.
Afinal, penso que não conheço ninguém que não fique refém de prêmios, benefícios, vantagens e boas oportunidades de economia. Todos gostamos de receber mais do que o encomendado.
- Implementar um programa de fidelidade é bom e barato
Os custos de se implementar um programa de fidelidade são relativamente muito menores que os custos de outras estratégias e promoções publicitárias.
As campanhas mais agressivas, mesmo com descontos mais generosos, podem gerar menos resultados por parecerem menos atraentes para os clientes que “uma recompensa gratuita e exclusiva” pela sua preferência enquanto consumidor.
Vamos pensar em um exemplo específico: Uma lanchonete que oferece como recompensa um de seus lanches, um X-Tudo, a cada 10 lanches comprados pelo cliente. A cada dez lanches, ganhar um, parece ótimo negócio para quem frequenta sempre essa mesma lanchonete.
Talvez a ideia de um programa de fidelidade seja, ao menos no princípio, mais interessante para os consumidores que já frequentam o lugar. Mas com certeza ganharão os clientes novos com o tempo.
- Vale a pena. Implementar um programa de fidelidade gera lucros e consolida sua marca.
Ninguém vai estranhar que um restaurante, pizzaria, bar, lanchonete ou qualquer outro estabelecimento alimentício tenha um programa de fidelidade em vigor. Quanto mais programas conhecem, mais receptivas e atentas a esses programas as pessoas se tornam.
Conseguir convencer o consumidor a comprar mais, especialmente em um curto período de tempo, faz com que ele gaste mais de seu ticket médio no estabelecimento. Isso gera mais receita e movimento no local. O custo de premiar um cliente com um lanche depois de ele ter comigo dez, é quase irrelevante em relação ao lucro trazido por esse mesmo cliente.
Além de ter visitado o estabelecimento tantas vezes, o cliente tornou-se leal ao serviço. O cliente é frequente e portanto é agora um cliente fidelizado.